Responsible AI Call Center

O projeto Responsible AI Call Center (RAICC) tem como objetivo o desenvolvimento, e posterior entrada no mercado, de ferramentas e soluções que, testadas em ambiente demonstrador de serviço ao cliente/call center, melhorem a interação com os clientes, incorporem metodologias de IA responsável e garantem a conformidade com as regulamentações de IA. Desta forma, este projeto contribui para (1) promover a investigação aplicada e desenvolvimento no setor da IA em Portugal, claramente escalável a nível nacional e internacional, (2) desenvolver ferramentas que capacitem um alinhamento de todas as soluções de IA com o AI Act e regulação relevante, e (3) permitir, através dos produtos previstos neste projeto, a evolução tecnológica do ambiente operacional de um call center, com potencial impacto na operação de inúmeros setores a nível nacional e internacional. Ao objetivo geral supramencionado associa-se um conjunto de objetivos técnico-científicos (“OTC”) específicos, que podem ser consultados no Anexo Técnico. Em suma, os OTC do RAICC incluem: OTC 1, que visa desenvolver métodos de análise de robustez e explicabilidade de modelos de IA, criando um model card aprimorado; OTC 2, focado na geração de dados sintéticos e metalearning para avaliação de modelos de IA; OTC 3, que propõe sistemas de processamento de narrativas para extrair elementos do discurso e criar grafos de conhecimento; OTC 4, que desenvolve ferramentas de interpretabilidade para call centers; OTC 5, que aplica LLMs para estruturar transcrições de chamadas e auxiliar operadores; OTC 6, que cria uma estrutura de segurança para sistemas de IA; OTC 7, que desenvolve uma plataforma operacional para agentes de IA generativa; e OTC 8, que investiga Modelos de Linguagem Inteligente (MLI) para interações em linguagem natural com routers. Sinergicamente e como consequência do atingimento dos OTCs, o RAICC visa o desenvolvimento e produtização de um de 4 produtos/serviços inovadores na vanguarda tecnológica: - Gen-OS (DareData): Uma plataforma modular que funciona como sistema operativo para agentes de GenAI (AIOps), permitindo a sua integração, supervisão e operação segura em ambientes empresariais complexos. - AVD.AI: Assistente Virtual no Desenvolvimento de IA (Tekprivacy): Uma solução modular que apoia profissionais na criação responsável e segura de sistemas de IA, garantindo conformidade legal. Baseia-se em três pilares: conformidade regulatória, responsabilidade ética e segurança técnica. A - PRA.SaaS: Privacy Risk Assessment (Tekprivacy): Software SaaS que implementa um framework para a partilha de dados de transcrições de chamadas telefónicas (voice-to-text). Utiliza IA e NLP para identificar dados sensíveis e quantificar o risco de privacidade após a pseudonimização. - NetSpeak (NOS Inovação): Um sistema que integra um MLI, que simplifica a interação com routers, com recurso a metodologias de NLP e SLM, para traduzir linguagem natural em comandos técnicos complexos. No contexto de produção e lançamento ao mercado do Gen-OS, e ainda como objetivo do projeto na componente de Inovação Produtiva, a DareData irá ainda abrir um novo estabelecimento no Porto e contratar três novos colaboradores, exclusivamente focados na expansão, disponibilização no mercado e manutenção desta solução. Estas contratações coincidem com o lançamento da versão inicial do Gen-OS, uma vez que se prevê a necessidade de recursos adicionais para garantir este lançamento e a sua operacionalização. De facto, a implementação do Gen-OS no cliente implica sempre um processo consultoria, customização e integração para garantir que a adequação e funcionamento adequado da solução. A Tekprivacy e a NOS Inovação também preveem investimento e esforços para o lançamento ao mercado das soluções / propriedade intelectual, contudo, não incluíram estes investimentos no projeto devido a restrições inerentes ao conceito de Inovação Produtiva implícito no aviso. O impacto do projeto e dos produtos/serviços desenvolvidos nas diferentes empresas é significativo. A Daredata prevê que o seu VN mais do que duplique, passando para 9,9 milhões de euros em 2029, impulsionado pela comercialização do Gen-OS e pela sua estratégia de inovação e internacionalização. A Tekprivacy também antecipa um crescimento acelerado, estimando que, em 2030, o seu VN ultrapasse 2 milhões de euros, com o AVD.AI a representar cerca de 15%-20% e o PRA.SaaS cerca de 10%-15% desse total. A NOS Inovação, por sua vez, prevê uma receita de 900 mil euros associada à exploração comercial da Propriedade Intelectual do NetSpeak em 2030, sustentada pelo forte crescimento nos segmentos de mercado e pelo investimento em IA. Por fim, a NOS espera que a implementação de novas tecnologias no call center, após desenvolvimento e validação, melhore significativamente a capacidade operacional e que a adoção destas tecnologias se traduza numa eficiência anual de 4,5 milhões de euros.